Wells Fargo: счета без согласия клиентов

Счёт, которого клиент не просил

20 сентября 2016 года перед банковским комитетом Сената США выступил Джон Стампф, председатель совета директоров и генеральный директор Wells Fargo. Причиной стали не убытки от рискованных инвестиций, а повседневная работа с частными клиентами: сотрудники оформляли банковские продукты, на которые люди не давали согласия. Отдельно комитет заслушал надзорные органы и представителя прокуратуры Лос-Анджелеса. Программа слушаний помогает увидеть главное: обсуждались и действия банка, и то, почему надзор не остановил их раньше.

Как продажи вытеснили потребности клиента

Модель Wells Fargo предполагала, что существующему клиенту можно предложить дополнительные услуги: например, к текущему счёту — кредитную карту. Сама по себе такая продажа не является нарушением. Проблема начиналась там, где количество оформленных продуктов становилось важнее того, нужны ли они человеку и согласился ли он на оформление.

В признанных банком обстоятельствах, опубликованных Минюстом США в 2020 году, описан разрыв между обещанием продавать по потребностям клиента и фактическим давлением на объём продаж. Руководство подразделения Community Bank знало о неправомерных практиках задолго до публичного скандала. По этому документу, проблему представляли вышестоящему руководству скорее как проступки отдельных сотрудников, чем как следствие самой модели. Это существенно меняет масштаб истории: речь шла не только о нарушении инструкции в одном отделении. Урегулирование 2020 года охватывало поведение в 2002–2016 годах.

Что происходило с деньгами и данными

Американское Бюро финансовой защиты потребителей, CFPB, описало несколько разных нарушений. Сотрудники открывали депозитные счета и переводили туда деньги с уже существовавших счетов клиента без его разрешения. Для отчётности это выглядело как новый работающий продукт. Для владельца денег перевод мог означать нехватку средств на прежнем счёте и дополнительные комиссии.

Отдельно оформлялись заявки на кредитные карты. На них могли возникать ежегодная плата, проценты и другие начисления. Встречались также несанкционированные дебетовые карты и подключение интернет-банкинга с вымышленными адресами электронной почты. Клиент не обязательно узнавал о новом продукте в момент его появления.

В сентябре 2016 года CFPB ссылалось на банковский анализ примерно 1,5 млн депозитных счетов и 565 тысяч заявок на кредитные карты, которые могли быть несанкционированными. Эта оговорка важна: первоначальная оценка подозрительных продуктов не равна числу установленных потерпевших и не описывает окончательный масштаб за все годы. Решение CFPB требовало возврата связанных с ними комиссий, независимой проверки практик и штрафа в 100 млн долларов. Вместе с санкциями OCC и Лос-Анджелеса сумма штрафов составила 185 млн долларов.

Как собирали картину нарушения

Одним из поворотных моментов стало журналистское расследование Los Angeles Times в декабре 2013 года. По последующему рассказу заместителя городского прокурора Джеймса Кларка сенаторам, именно оно побудило его ведомство начать собственную проверку. Публикация была поводом для расследования, а не заменой доказательств.

У городских юристов не было возможности до подачи иска просто затребовать все документы банка повесткой. Они опрашивали действующих и бывших сотрудников, разговаривали с клиентами, изучали открытые материалы, включая иски об увольнениях, и базы потребительских жалоб. Так отдельные истории сопоставлялись между собой: повторяются ли способы оформления, затруднения с закрытием счетов, объяснения о планах продаж.

Работа заняла около 16 месяцев; 4 мая 2015 года был подан гражданский иск. После этого ведомство получило более тысячи обращений от клиентов и работников. Кларк сообщал о жалобах на взыскание задолженности по незнакомым счетам и негативные записи в кредитной истории. Эти сведения представлены в стенограмме слушаний как результаты работы прокуратуры, а не как отдельные судебные приговоры по каждому обращению.

О чём спорили в Сенате

Стампф принёс извинения и объявил об отказе от продуктовых планов продаж в розничном бизнесе. Он также говорил о расширении проверки на 2009–2010 годы и уведомлениях клиентам при оформлении новых продуктов. Сенаторы спрашивали, когда руководство узнало о происходящем и почему прежние меры не помогли. Репортаж ABA Banking Journal передаёт эти объяснения, но принадлежит изданию банковской ассоциации, а не независимому от отрасли наблюдателю.

В показаниях директора CFPB Ричарда Кордрея фигурировали как минимум 5300 увольнений, включая руководителей отделений и их начальников. Для регулятора это было свидетельством масштаба сбоя, а не основанием считать вопрос решённым. Увольнение работника, возврат комиссии и изменение системы стимулов отвечают на разные вопросы: кто участвовал, что потерял клиент и почему нарушение могло повторяться.

Сами слушания не были уголовным процессом. Сенаторы не выносили Стампфу приговор, а публичные обещания банка ещё не доказывали, что все последствия устранены.

Что изменилось после слушаний

21 февраля 2020 года Wells Fargo согласился выплатить 3 млрд долларов в рамках нескольких связанных урегулирований. Уголовное расследование завершалось соглашением об отсрочке преследования с условиями на три года, а не обвинительным вердиктом присяжных. Банк признал неправомерное получение комиссий и процентов, ущерб кредитным рейтингам части клиентов и использование их личных данных.

В общую сумму входили 500 млн долларов по линии SEC, а не дополнительные полмиллиарда сверх неё. SEC рассматривала вред инвесторам: показатель продажи дополнительных продуктов представлялся признаком успешной стратегии, хотя в него попадали неиспользуемые, ненужные или несанкционированные услуги. Так одна практика искажала сразу две картины — финансовую жизнь клиента и отчётность об успехах бизнеса.

Последствия не ограничились выплатами. В 2018 году ФРС ввела ограничение роста активов банка. 3 июня 2025 года регулятор объявил о его снятии после оценки управления рисками и сторонней проверки. Это отдельное надзорное решение, не отмена прежних нарушений. История Wells Fargo показывает, почему простая на вид банковская операция требует не только формального оформления, но и подлинного согласия человека, чьи деньги и имя используются.

Источники

• U.S. Senate Committee on Banking, Housing, and Urban Affairs — An Examination of Wells Fargo’s Unauthorized Accounts and the Regulatory Response.
• ABA Banking Journal — Senators Challenge Wells Fargo Chief in Hearing.
• Consumer Financial Protection Bureau — Consumer Financial Protection Bureau Fines Wells Fargo $100 Million for Widespread Illegal Practice of Secretly Opening Unauthorized Accounts.
• U.S. Senate Committee on Banking, Housing, and Urban Affairs / U.S. Government Publishing Office — An Examination of Wells Fargo’s Unauthorized Accounts and the Regulatory Response — S. Hrg. 114-510.
• Consumer Financial Protection Bureau — Written Testimony of Richard Cordray, Director, CFPB, Before the Senate Committee on Banking, Housing, and Urban Affairs.
• U.S. Department of Justice, Office of Public Affairs — Wells Fargo Agrees to Pay $3 Billion to Resolve Criminal and Civil Investigations into Sales Practices Involving the Opening of Millions of Accounts without Customer Authorization.
• U.S. Securities and Exchange Commission — Wells Fargo to Pay $500 Million for Misleading Investors About the Success of Its Largest Business Unit.
• Board of Governors of the Federal Reserve System — Federal Reserve announces Wells Fargo is no longer subject to the asset growth restriction from the Board’s 2018 enforcement action against the bank.